Koordinátor školení a používateľskej podpory je odborná a hybridná rola, ktorá prepája dve profesijné oblasti vzdelávanie a rozvoj zamestnancov (Learning and Development Specialist, L&D) a používateľskú podporu (Computer Support Specialist, CSS). Ide o koordinačno-analytickú rolu, ktorá zastrešuje systematické plánovanie, realizáciu a vyhodnocovanie školení, ako aj podporu používateľov informačných systémov (IS) v rámci organizácie. Z hľadiska organizačného zaradenia môže byť Koordinátor súčasťou HR oddelenia (Human Resources) alebo L&D tímu, ak je hlavný dôraz kladený na rozvoj zamestnancov. V technologicky orientovaných firmách sa táto pozícia častejšie nachádza pod IT oddelením, najmä ak podpora používateľov zahŕňa prevádzku a adopciu interných nástrojov (napr. CRM Customer Relationship Management, LMS Learning Management System, intranet alebo reportingové platformy).

Je dôležité už na začiatku oddeliť vzdelávaciu agendu (tvorba, organizácia a vyhodnocovanie interných školení) od operačnej používateľskej podpory (riešenie požiadaviek, onboarding do systémov, správa prístupov). Práve kombinácia týchto dvoch línií umožňuje koordinátorovi navrhovať efektívnejšie procesy, podporovať digitálnu zrelosť tímov a prepájať technické riešenia s reálnymi potrebami zamestnancov.

Koordinátor zároveň úzko spolupracuje aj s ďalšími oddeleniami. Ako sú CX tímy (Customer Experience), oddelenia bezpečnosti (BOZP bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci), prevádzka, projektový manažment či komunikácia. Jeho úloha tak zasahuje do viacerých oblastí, čím sa z tejto pozície stáva jeden z kľúčových článkov v moderných organizáciách, ktoré kladú dôraz na používateľskú skúsenosť, digitálnu gramotnosť a vzdelávanie.

Definícia roly BSc Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory

BSc Koordinátor Školení a Používateľskej Podpory je kombinovaná rola, ktorá spája oblasti vzdelávania a podpory do jednej integrovanej pozície.

Koordinátor školení (Špecialista na vzdelávanie a rozvoj) v rámci svojich povinností plánuje a organizuje školenia, pričom pokrýva interné aj externé formáty vzdelávania. Zároveň nesie zodpovednosť za systematický rozvoj kompetencií a zručností zamestnancov naprieč celou spoločnosťou. Jeho úlohou je analyzovať potreby vzdelávania, mapovať existujúce procesy a nastavovať efektívny vzdelávací systém. Aktívne pripravuje a vedie interné školenia, ako aj zabezpečuje spoluprácu s externými vzdelávacími partnermi a dodávateľmi. Na základe potrieb jednotlivých oddelení zostavuje školenia šité na mieru, či už pre konkrétne tímy, alebo pre všetkých zamestnancov. Úzko spolupracuje s vedúcimi pracovníkmi a je dôležitou súčasťou HR tímu, najmä pri realizácii strategických projektov v oblasti ľudských zdrojov. Okrem toho navrhuje a implementuje kariérne a rozvojové programy, koordinuje metodické riadenie kvality vzdelávania a zabezpečuje rozvoj jazykových kompetencií zamestnancov na pracovisku.

Koordinátor používateľskej podpory (Špecialista používateľskej podpory) Špecialista používateľskej podpory poskytuje technickú pomoc používateľom v súvislosti s počítačmi, sieťami, softvérom a hardvérom. Okrem toho zabezpečuje fungovanie helpdesku, onboarding procesov, komunikáciu s IT oddeleniami či eskalácie v prípade zložitejších technických problémov. Súčasťou jeho práce je aj tvorba a pravidelná aktualizácia internej bázy znalostí, rýchlych návodov a FAQ, ktoré slúžia ako prevencia a samoobslužný nástroj pre používateľov. Neoddeliteľnou súčasťou tejto roly je zodpovednosť za kvalitu a účinnosť vzdelávacích materiálov a celkovú používateľskú skúsenosť spojenú so školeniami a podporou.

Hlavné ciele pozície BSc Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory

Pozícia Koordinátora školení a používateľskej podpory predstavuje pre firmu investíciu do efektivity a spokojnosti. Pre firmu je pozícia Koordinátora školení a používateľskej podpory strategická investícia s vysokou návratnosťou pre celkovú efektivitu a zvýšenú spokojnosť zainteresovaných strán. Zriadením tejto role organizácia nezískava len ďalšieho vykonávateľa denných úloh. Namiesto toho inštitucionalizuje funkciu systémového zlepšovateľa a katalyzátora zmien. Táto pozícia aktívne identifikuje slabé miesta v know-how a procesoch.

Jedným z hlavných cieľov tejto pozície je znižovanie počtu opakujúcich sa incidentov. Vďaka dôslednej analýze najčastejších problémov a ich príčin môže koordinátor pripraviť preventívne školenia, vytvoriť zrozumiteľné návody a štandardizované pracovné postupy, ktoré eliminujú chyby ešte predtým, než vzniknú.

Ďalším cieľom je zrýchlenie adaptácie nových ľudí. Každý nový zamestnanec znamená investíciu. Kvalitné onboarding školenia, dostupné samoobslužné materiály a rýchla podpora pomáhajú nováčikom zorientovať sa v nástrojoch, procesoch a očakávaniach. Výsledkom je vyššia produktivita tímov, menej chýb a kratšia doba, kým nový človek dosiahne požadovaný výkon.

Treťou prioritou tejto roly je zvýšenie spokojnosti používateľov a kvality podpory. Používateľ dnes očakáva nielen rýchlu reakciu na svoj problém, ale aj zrozumiteľné vysvetlenie, funkčné riešenie a profesionálny prístup. Koordinátor nastavuje a sleduje kľúčové metriky, ako sú SLA (Service Level Agreement) alebo CSAT (Customer Satisfaction Score). Dohoda o úrovni poskytovaných služieb SLA (Service Level Agreement) definuje úroveň služby, ktorú zákazník očakáva od dodávateľa. Stanovuje metriky, podľa ktorých sa poskytovaná služba meria, a zároveň určuje možné nápravné opatrenia alebo sankcie v prípade, že dohodnuté úrovne služby nie sú dosiahnuté. Cieľom SLA je jasne stanoviť očakávania, zadefinovať merateľné metriky a vytvoriť transparentný rámec pre hodnotenie výkonu služby.

Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, ktorá meria spokojnosť zákazníkov alebo používateľov s konkrétnou službou, produktom alebo interakciou. Vyjadruje sa ako percento spokojných respondentov a poskytuje firmám rýchlu spätnú väzbu o tom, ako dobre napĺňajú očakávania svojich zákazníkov. Rovnako ako SLA, aj CSAT je nástroj riadenia kvality služieb. Pomáha organizáciám identifikovať, kde fungujú dobre a kde je priestor na zlepšenie. V kontexte pozície Koordinátora školení a používateľskej podpory je CSAT dôležitým ukazovateľom spokojnosti používateľov s poskytnutou pomocou, materiálmi, školeniami či celkovou používateľskou skúsenosťou.

Nemenej dôležitou súčasťou prínosu tejto pozície je kontrola kvality školení a dosahovanie merateľných výsledkov. To znamená, že školenia nie sú len „odškrtnuté“, ale sú systematicky vyhodnocované. Cez testy, preukázanie nadobudnutých zručností, praktické úlohy či pozorovanie zmien v správaní účastníkov. Kľúčové je zabezpečiť transfer do praxe. Teda schopnosť účastníkov aplikovať nové vedomosti a postupy vo svojej každodennej práci. Práve v tomto bode sa ukazuje skutočná hodnota školení a návratnosť investície do rozvoja ľudí. Spoločnosť si touto pozíciou kupuje systémového partnera pre zlepšovanie výkonu, znižovanie operatívnej záťaže a zvyšovanie spokojnosti používateľov.

Pracovná náplň a povinnosti BSc Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory

Pracovná náplň Koordinátora školení a používateľskej podpory je rozdelená do dvoch kľúčových pilierov, ktoré sa v praxi často prelínajú a navzájom dopĺňajú: Koordinácia školení (Training Coordination) a Používateľská podpora (User Support).

Koordinácia školení (Training Coordination)

Jednou z hlavných zodpovedností Koordinátora je identifikovať a analyzovať vzdelávacie potreby organizácie. To zahŕňa aktívny zber požiadaviek od tímov, manažérov aj samotných používateľov a ich následnú prioritizáciu na základe naliehavosti, strategického významu alebo operačného dopadu. Cieľom je zabezpečiť, aby boli školenia zamerané na skutočné potreby a zmeny v praxi. Na základe identifikovaných potrieb koordinátor vytvára plán školení, vrátane zostavenia časového harmonogramu (kalendára školení), určenia kapacít a zabezpečenia všetkej logistiky. To zahŕňa výber vhodného formátu (prezenčne alebo online), rezerváciu miestností alebo online platforiem, pozývanie účastníkov a komunikáciu pred školením. Významnou súčasťou tejto roly je aj koordinácia lektorov, či už ide o interných expertov alebo externých dodávateľov školení.

Koordinátor zodpovedá za to, aby boli lektori dostatočne informovaní o cieľoch školenia, mali k dispozícii aktuálne podklady a mohli školenie efektívne doručiť. Súčasťou úloh je aj príprava školiacich materiálov, zabezpečenie hodnotenia účastníkov, evidencia absolvovania školení a v prípade potreby aj udelenie certifikácií. Ďalšou dôležitou činnosťou je tvorba a priebežná aktualizácia školiacich materiálov a postupov, vrátane ich preklopenia do online formátov, ako sú e-learning kurzy, interaktívne videonávody alebo webináre.

Používateľská podpora (User Support)

Druhý pilier pracovnej náplne Koordinátora školení a používateľskej podpory sa zameriava na každodennú operatívu technickej a funkčnej podpory používateľov. Ide o činnosti, ktoré zabezpečujú, aby zamestnanci, zákazníci alebo partneri mohli bezproblémovo používať firemné systémy, nástroje a procesy. V tejto oblasti má koordinátor kľúčovú úlohu v zabezpečení dostupnosti podpory, diagnostike problémov a budovaní znalostnej základne.

Jednou zo základných činností je príjem a riešenie používateľských požiadaviek, ktoré prichádzajú rôznymi kanálmi, najčastejšie cez e-mail, chat, ticketingový systém, telefón alebo osobne. Koordinátor zabezpečuje, aby boli všetky požiadavky zaznamenané, kategorizované a riešené v súlade so stanovenými SLA (Service Level Agreements). Po prijatí požiadavky nasleduje diagnostika problému, ktorá môže zahŕňať jednoduchú analýzu, ale aj komplexnejšie preverovanie príčin. V prípade zložitejších alebo technicky náročných problémov koordinátor vykonáva eskalácie na príslušné oddelenia. Najčastejšie IT tím, externého vendora alebo produktový tím, s ktorými úzko spolupracuje.

Rýchla a presná eskalácia je kľúčom k rýchlemu vyriešeniu problému bez zbytočných prieťahov. Neoddeliteľnou súčasťou používateľskej podpory je aj tvorba a správa bázy znalostí. Táto dokumentácia zahŕňa často kladené otázky (FAQ), interné štandardy, postupy krok za krokom a rýchle návody. Dobrá báza znalostí znižuje počet opakujúcich sa ticketov, podporuje samoobsluhu a prispieva k efektivite celej organizácie. Zároveň sa tým zvyšuje tzv. deflection rate (miera požiadaviek, ktoré sa vďaka dostupným návodom ani nemusia otvárať). Koordinátor má navyše na starosti aj školenie používateľov v používaní hardvéru a softvéru, predovšetkým v rámci onboardingu alebo pri zavádzaní nových nástrojov. Tieto školenia majú za cieľ zvýšiť digitálnu zručnosť a samostatnosť používateľov, čo vedie k zníženiu počtu incidentov a celkovej záťaže na support.

Súčasťou tejto činnosti je aj tvorba jednoduchých a praktických používateľských postupov, ktoré sú prístupné, zrozumiteľné a okamžite použiteľné v každodennej práci.

Prepojenie oboch pilierov v praxi

Hoci ide o dve samostatné oblasti, ich prepojenie tvorí pridanú hodnotu celej roly. Typickým scenárom je napríklad nasledujúci:

Koordinátor si počas správy ticketov všimne, že narastá počet požiadaviek týkajúcich sa nesprávneho zadávania dát do nového interného informačného systému (IS). Namiesto opakovaného riešenia incidentov analyzuje vzor, identifikuje problémovú funkcionalitu a pripraví školenie zamerané na najčastejšie chyby. Po jeho realizácii klesne počet ticketov o 40 % a zároveň stúpne používateľská spokojnosť v hodnotení CX (Customer Experience).

Tento kauzálny reťazec: problém → analýza → školenie → zlepšenie → úspora ilustruje, ako dokáže Koordinátor školení a používateľskej podpory nielen zvyšovať kompetencie tímov, ale zároveň optimalizovať náklady a podporiť výkonnosť organizácie.

KPI a metriky, podľa ktorých sa rola BSc Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory hodnotí

Výkon a prínos Koordinátora školení a používateľskej podpory je možné a nevyhnutné merať pomocou kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI – key performance indicators). Tieto metriky poskytujú objektívny pohľad na kvalitu a efektivitu práce v troch hlavných oblastiach používateľská podpora, školenia a obsah znalostnej bázy. Ich pravidelné sledovanie a vyhodnocovanie umožňuje nielen zlepšovanie služieb, ale aj obhajobu hodnoty pozície v rámci organizácie.

Metriky používateľskej podpory

V oblasti podpory sú kľúčovými ukazovateľmi najmä časové a kvalitatívne parametre riešenia požiadaviek. Medzi najdôležitejšie patrí:

• Čas prvej reakcie: meria, ako rýchlo zamestnanec reaguje na prijatý ticket. Krátky čas prvej reakcie zvyšuje dôveru a spokojnosť používateľov.
  Odporúčané hodnoty/čísla alebo firemné štandardy
  Live chat: do 1–2 minút
  E-mail/ticketing: do 1–2 hodín
  Interná podpora: do 1 pracovného dňa

Ak sa FRT zhorší, stúpa frustrácia používateľov a pravdepodobnosť opakovaných kontaktov.

• Čas do vyriešenia požiadavky: ukazuje efektivitu a odbornosť tímu pri riešení incidentov.
  Odporúčané hodnoty/čísla alebo firemné štandardy:
  Bežné požiadavky: < 24–48 hodín
  Kritické incidenty: < 1- 4 hodiny (alebo podľa SLA)

Dlhý čas riešenia vedie k výpadkom v práci a strate dôvery.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): metrika spokojnosti používateľov s konkrétnym zásahom alebo podporou. Zvyčajne sa meria krátkym dotazníkom (napr. „Ako by ste ohodnotili túto podporu?“ na škále 1–5, prípadne 1-7).
  Odporúčané hodnoty/čísla alebo firemné štandardy:
  ≥ 85–90 % spokojnosti sa považuje za vynikajúci výsledok
  Pod 70 % môže signalizovať potrebu zlepšenia služieb

Nízke skóre znižuje dôveru v interný support a zvyšuje záťaž na tím.

• FCR (First Contact Resolution): vyjadruje, koľko požiadaviek sa podarilo vyriešiť už pri prvom kontakte bez potreby následnej komunikácie alebo eskalácie.
  Odporúčané hodnoty/čísla alebo firemné štandardy:
  ≥ 80–90 % pre dobre fungujúce tímy podpory
  Menej ako 60 % môže indikovať problém so školením, kompetenciami alebo dokumentáciou

Nízke FCR znamená vyššiu zaťaženosť tímu a nižšiu spokojnosť používateľov.

• Objem ticketov na používateľa: sleduje, koľko požiadaviek vzniká na jedného používateľa. Vysoké čísla môžu indikovať nedostatočné školenia alebo neefektívne nástroje.
  Odporúčané hodnoty/čísla alebo firemné štandardy:
  V prostredí firemného IT sa sleduje pomer počtu ticketov na jedného zamestnanca spoločnosti za mesiac. Štandardom je 0,5 až 1,0 ticketu na používateľa mesačne.

Ak počet ticketov stúpa, zvyšujú sa náklady na podporu a môže byť nutná intervencia.

• Trend opakovaných incidentov: meria frekvenciu rovnakých alebo podobných problémov v čase. Cieľom je tento trend dlhodobo znižovať pomocou prevencie.
  Odporúčané hodnoty/čísla alebo firemné štandardy:
  Klesajúci alebo stabilný trend
  Pokles o 10–15 % kvartálne po zavedení nových návodov alebo školení je považovaný za pozitívny vývoj

Stúpajúci trend indikuje, že problémy nie sú systematicky riešené.

Príklady uvedených cieľov vychádzajú zo zverejnených reportov a praxe ITSM (napr. Freshservice Benchmark Report, Zendesk Support Metrics, HDI Support Center Practices Report), ako aj z interných štandardov medzinárodných firiem. Pre konkrétnu organizáciu je vhodné tieto čísla prispôsobiť podľa objemu požiadaviek, typu podpory a cieľovej skupiny.

Metriky školení a vzdelávacích aktivít

Druhá skupina metrík sa zameriava na hodnotenie efektivity a dopadu školení na pracovný výkon a kompetencie zamestnancov. Kľúčové ukazovatele zahŕňajú:

• Miera účasti na školeniach: vyjadruje, aký podiel zamestnancov absolvoval školenie v porovnaní s plánovaným počtom.
• Miera dokončenia školení: sleduje, koľko účastníkov úspešne absolvovalo celý vzdelávací program, vrátane e-learningov.
• Výsledky testov a hodnotení: poskytujú objektívny dôkaz o získaných vedomostiach, zručnostiach alebo certifikáciách.
• Hodnotenie účastníkov: subjektívna spätná väzba o kvalite obsahu, spôsobu výučby a lektora. Pomáha vylepšovať budúce školenia.

Metriky obsahu – báza znalostí a samopodpora

Treťou oblasťou hodnotenia je kvalita a využiteľnosť vytvoreného obsahu, predovšetkým článkov/návodov, ktoré podporujú samostatnosť používateľov a odbremeňujú support.

• Počet článkov – kvantitatívny ukazovateľ objemu vytvoreného obsahu.
• Kvalita a aktuálnosť obsahu – hodnotená napríklad prostredníctvom spätnej väzby, interných auditov alebo korelácie s vyriešenými požiadavkami.
• Miera využitia článkov – sledovanie, ako často sú články čítané alebo použité pri riešení problémov.
• Deflection rate – je percento zákazníckych požiadaviek, ktoré sa vyriešia prostredníctvom samoobslužných kanálov, bez potreby priameho zapojenia ľudského agenta. Deflection rate je dôležitým výkonnostným ukazovateľom v oblasti zákazníckej podpory a IT servisu, najmä pre organizácie, ktoré sa snažia efektívne škálovať a zároveň minimalizovať náklady na podporu.

Zručnosti a kompetenčný profil BSc Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory

Úspešný Koordinátor školení a používateľskej podpory musí disponovať kombináciou organizačných, komunikačných, technických a didaktických zručností, ktoré mu umožňujú efektívne prepájať vzdelávanie s podporou používateľov. Ide o rolu na prieniku viacerých oblastí preto si vyžaduje široký kompetenčný profil a schopnosť fungovať ako sprostredkovateľ medzi technickými tímami, koncovými používateľmi a vedením firmy.

Jednou z kľúčových zručností je procesné riadenie, ktoré zahŕňa schopnosť navrhovať, optimalizovať a koordinovať vzdelávacie a podporné procesy v súlade s potrebami organizácie. S tým úzko súvisí aj organizácia práce a prioritizácia úloh. Koordinátor musí byť tiež schopný jasne a zrozumiteľne komunikovať so stakeholdermi. V oblasti vzdelávania sa očakávajú základy didaktiky vzdelávania dospelých, schopnosť facilitovať workshopy, vytvárať školenia s jasnými cieľmi a praktickým dopadom, ako aj tvorba školiacich materiálov. Dôležité je, aby koordinátor vedel prepojiť obsah s konkrétnymi potrebami cieľovej skupiny a zabezpečil, že sa nové vedomosti prenesú do praxe.

V oblasti podpory je nevyhnutná orientácia na pomoc používateľovi a schopnosť zachovať profesionálny prístup aj v stresujúcich situáciách. S tým súvisí analytické myslenie, ktoré pomáha pri riešení problémov, diagnostike incidentov a identifikácii príčin opakujúcich sa požiadaviek. Koordinátor by mal ovládať základy incident managementu, pracovať s ticketingovými nástrojmi, ako aj s reportingom a výstupmi, ktoré umožňujú vyhodnocovať efektivitu podpory a školení.

Neoddeliteľnou súčasťou kompetenčného profilu je aj technologická gramotnosť. Koordinátor by mal byť schopný efektívne pracovať s modernými digitálnymi nástrojmi, ako sú Microsoft 365 alebo Google Workspace, systémy na správu vzdelávania (LMS – Learning Management System), CRM systémy a helpdesk.

Zručnosti a predpoklady pre výkon pracovnej pozície BSc Koordinátora školení a používateľskej podpory

Kde sa pozícia BSc Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory vyskytuje (typy firiem a prostredí)

Pozícia Koordinátora školení a používateľskej podpory je čoraz rozšírenejšia naprieč rôznymi typmi organizácií, najmä v prostrediach, kde sa prepájajú technológie, zmeny procesov a potreba systematického vzdelávania. Vďaka svojmu hybridnému charakteru nachádza uplatnenie v mnohých odvetviach a organizačných štruktúrach. Rastúci počet digitálnych nástrojov, interných informačných systémov a SaaS riešení zároveň vytvára tlak na rýchlu a efektívnu adopciu zo strany používateľov.

Jedným z najtypickejších prostredí sú IT firmy a SaaS spoločnosti (Software as a Service). V týchto organizáciách sa koordinátor podieľa na onboardingu nových používateľov, realizácii produktových školení a budovaní digitálnej knowledge base, ktorá slúži ako základ pre samostatné riešenie problémov.

Ďalšou oblasťou, kde sa táto pozícia uplatňuje, sú zdieľané služby (shared services), veľké korporácie, logistické a výrobné podniky. Tu má koordinátor kľúčovú úlohu pri zabezpečovaní interných školení, najmä v oblastiach ako sú compliance (súlad s predpismi), BOZP (bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci), procesné a technické zaškolenie alebo nástupné tréningy pre nových zamestnancov. V prostredí s vysokým dôrazom na štandardizáciu a zníženie chybovosti je táto rola nevyhnutná pre hladký chod prevádzky a rýchlu adaptáciu pracovníkov.

Významnú úlohu zohráva aj vo vzdelávacích organizáciách a edtech firmách (educational technology). V týchto prípadoch sa zameriava na technickú a metodickú podporu študentov a lektorov, správu a rozvoj LMS systémov (Learning Management Systems) a optimalizáciu digitálneho vzdelávacieho prostredia. Táto oblasť si vyžaduje vysoký stupeň organizácie, schopnosť pracovať s rôznymi cieľovými skupinami a zmysel pre detail v oblasti vzdelávacieho dizajnu a podpory.

Na pracovných portáloch sa tieto roly objavujú v ponukách z rôznych sektorov. Od technologických start-upov, cez nadnárodné korporácie, až po verejné inštitúcie či mimovládne organizácie. Ich spoločným znakom je rastúca potreba zabezpečiť, aby digitálne nástroje, systémy a procesy boli používateľsky pochopené, efektívne zaškolené a podporované – práve v tom spočíva hlavná hodnota tejto pozície.

Počet pracovných pozícií pre pozíciu Helpdesk coordinator (Profesia, 12.12.2025)

Pozícia je mimoriadne dôležitá všade tam, kde organizácie implementujú nové nástroje, zavádzajú digitálne transformácie alebo si zakladajú na systematickom rozvoji ľudí. Vzhľadom na rastúci dopyt po digitálnych zručnostiach a vysoké nároky na efektivitu vo firmách sa význam tejto roly bude v najbližších rokoch ešte zvyšovať.

Štatistiky k téme BSc Koordinátor Školení a Používateľskej Podpory

Podľa predikcií sa takmer dve pätiny zručností (39 %) stanú zastaranými alebo sa výrazne zmenia do roku 2030. Hoci ide o mierne zlepšenie oproti roku 2020 (57 %), potreba nepretržitého vzdelávania a reskillingu zostáva vysoká. Firmy preto potrebujú stabilný systém vzdelávania a silnú infraštruktúru používateľskej podpory. (World Economic Forum). Zamestnávatelia očakávajú, že 39% základné zručnosti (core skills) sa zmenia.

Európska únia si stanovila strategický cieľ zvýšiť účasť dospelých na vzdelávaní na 47 % do roku 2025, pričom sa tento cieľ meria ako podiel osôb vo veku 25 – 64 rokov, ktoré sa zúčastnili formálneho alebo neformálneho vzdelávania počas posledných 12 mesiacov. Tento cieľ je súčasťou širšej iniciatívy European Skills Agenda, ktorá podporuje rozvoj zručností potrebných pre zelenú a digitálnu transformáciu.(Eurostat)

Graf zobrazuje percentuálnu mieru účasti dospelých na vzdelávaní (v posledných 12 mesiacoch) v jednotlivých európskych krajinách za roky 2022 a 2024

Na Slovensku sa situácia vyvíja pozitívne. Podľa výsledkov Adult Education Survey (AES) 2022, ktoré zverejnil Štatistický úrad SR, sa až 54,8 % Slovákov vo veku 25 až 64 rokov zúčastnilo aspoň jedného vzdelávania počas posledného roka, čím Slovensko prekročilo priemer EÚ, ktorý bol v tom istom období približne 47 %.

Medzinárodné štandardy popisu práce – O*NET

Pre lepšie pochopenie náplne práce a kompetenčného profilu Koordinátora školení a používateľskej podpory možno využiť medzinárodné štandardy O*NET (Occupational Information Network), ktoré poskytujú podrobné popisy pracovných pozícií vrátane požadovaných zručností, úloh a pracovného prostredia. Hybridná povaha tejto roly integruje funkcionality dvoch hlavných profesijných domén:

Špecialista pre rozvoj a vzdelávanie (Training and Development Specialist)

Táto kategória špecialistov je zameraná na celostné riadenie vzdelávacích procesov v organizácii, od fáz plánovania a prípravy cez realizáciu až po evaluáciu dopadu vzdelávacích programov. Súčasťou ich agendy je tiež organizácia a logistika školení, výber vhodných formátov (prezenčné, online, blended learning), výber interných alebo externých lektorov a sledovanie spätnej väzby účastníkov. Významná je aj evaluácia dopadov tréningov, či už cez testovanie, meranie transferu do praxe alebo porovnanie výkonnostných metrík pred a po školení. Efektivita vzdelávania je úzko prepojená s dosahovaním strategických cieľov firmy, preto špecialisti úzko spolupracujú s líniovými manažérmi, HR a vedením spoločnosti. V kontexte digitálnej transformácie sú čoraz dôležitejšie aj zručnosti v oblasti edukačných technológií, práca s LMS systémami a schopnosť prispôsobiť obsah aktuálnym technologickým a trhovým trendom.

Špecialista používateľskej technickej podpory (Computer User Support Specialist)

Tieto pozície zabezpečujú kritickú technickú podporu koncovým používateľom pri ich každodennej práci s informačnými systémami, softvérovými aplikáciami a hardvérom. V prípade zložitejších prípadov je súčasťou jeho práce eskalácia požiadaviek na vyššie úrovne podpory (napríklad IT administrátorov alebo vývojárov) a úzka spolupráca s internými tímami alebo externými vendormi. Neoddeliteľnou súčasťou tejto roly je aj tvorba a údržba bázy znalostí.Táto rola si vyžaduje kombináciu technickej expertízy a silných komunikačných schopností. Okrem technickej diagnostiky je kľúčové aj orientovanie sa na zákazníka (service mindset), schopnosť aktívne počúvať a trpezlivo vysvetľovať aj zložité IT záležitosti zrozumiteľným jazykom. V kontexte digitálne sa transformujúcich organizácií sa technická podpora stáva jednou z hlavných oblastí, ktoré ovplyvňujú používateľskú skúsenosť, produktivitu zamestnancov a celkovú adopciu technológií.

Pracovný Deň v živote Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory

Bežný pracovný deň Koordinátora školení a používateľskej podpory je dynamický, rôznorodý a prepája svet technickej podpory so vzdelávaním. V praxi ide o vyváženie operatívnych úloh, plánovania školení, spolupráce s tímami a systematického zlepšovania služieb. Hoci každá firma má špecifiká, denná rutina koordinátora má niekoľko spoločných čŕt.

Ráno: Spracovanie ticketov a technická operatíva

Deň koordinátora školení a používateľskej podpory sa zvyčajne začína kontrolou nových používateľských požiadaviek, ktoré prišli do systému počas noci alebo skorého rána. Tieto požiadavky sa v internom žargóne nazývajú ticket. Ticket je digitálny záznam v systéme technickej alebo používateľskej podpory, ktorý slúži na sledovanie problémov, otázok či incidentov. Koordinátor vykonáva tzv. triáž. Ide o triedenie a zaraďovanie požiadaviek podľa naliehavosti, typu problému a dopadu na používateľov alebo biznis. Následne prideľuje tickety príslušným riešiteľom alebo ich rieši priamo, pričom sleduje aj dodržiavanie SLA (Service Level Agreement). Ak zistí, že niektorý incident (t.j. neočakávaný výpadok alebo chyba v systéme) presahuje dohodnutý čas, posúva požiadavku na IT tím, externého dodávateľa alebo produktového manažéra. Pre tento účel sa využívajú nástroje ako Jira Service Management, ServiceNow a Zendesk.

Dopoludnie: príprava školení a komunikácia s účastníkmi

V dopoludňajších hodinách sa koordinátor venuje plánovaniu a príprave školení. Táto fáza zahŕňa revíziu a aktualizáciu školiacich materiálov, napríklad doplnenie nových funkcionalít do prezentácií, úpravu pracovných cvičení či aktualizáciu postupov podľa spätnej väzby účastníkov. Zároveň komunikuje s lektormi a účastníkmi. Potvrdzuje termíny, zabezpečuje technické podklady, zasiela pripomienky k školeniu a pripravuje hodnotiace dotazníky. Na riadenie školení sa využívajú LMS systémy (Learning Management Systems), ako napríklad Moodle, TalentLMS, Asana, ClickUp SAP SuccessFactors Learning alebo aj WordPress s modulom LearnDash.

Popoludnie: realizácia školení a onboarding

Popoludní sa koordinátor venuje samotnej realizácii školení. Môže ísť o interné workshopy, produktové školenia alebo onboarding nových zamestnancov. V prípade potreby školenie priamo facilituje alebo zabezpečuje jeho hladký priebeh. Po ukončení školenia koordinátor spracuje výsledky a nahráva dáta do LMS systému alebo HR nástroja. Zároveň pridáva nové návody, návody z často kladených otázok alebo tipy, ktoré vyplynuli počas školenia. Pri práci využíva LMS systémy ako Moodle, TalentLMS, WordPress s LearnDash, SAP SuccessFactors Learning. Pri onboardingu využíva nástroje ako Microsoft 365, Google Workspace, Confluence, Notion.

Počas dňa: reporting a zlepšovanie procesov

Naprieč celým dňom koordinátor monitoruje dáta a trendy. Sleduje počet žiadostí, ich typy, spätnú väzbu zo školení, zapojenie používateľov do samovzdelávania a využívanie bázy znalostí. Na základe týchto dát pripravuje prehľadné reporty pre vedenie a navrhuje zlepšenia procesov, školení alebo dokumentácie. Môže napríklad identifikovať opakujúce sa chyby, ktoré sa dajú eliminovať jednoduchým návodom alebo školením „na mieru“. Pre vytváranie reportov pomôžu nástroje akými sú Power BI, Looker Studio alebo Excel.

Riziká a časté chyby v praxi BSc Koordinátora Školení a Používateľskej Podpory

Aj keď je pozícia Koordinátora školení a používateľskej podpory mimoriadne prínosná, v praxi môže čeliť viacerým systémovým rizikám a prevádzkovým chybám, ktoré výrazne znižujú jej efektivitu a vnímanú hodnotu v organizácii. Väčšina týchto problémov však nevzniká vinou jednotlivca, ale z dôvodu zle nastaveného rámca, očakávaní alebo absencie podpory zo strany manažmentu. Upozorňujeme preto na najčastejšie úskalia, ktorým sa v tejto roli treba vyhnúť.

Zámena roly za „administratívu“ bez ownershipu

Jednou z najčastejších chýb je, keď je pozícia redukovaná len na administratívne zabezpečenie školení alebo technickú evidenciu žiadostí. V takom prípade sa z Koordinátora stáva vykonávateľ úloh bez strategického vplyvu a zodpovednosti za výsledky. Namiesto aktívneho zlepšovania systémov a procesov sa rola degraduje na „asistenta“, čím sa nevyužíva jej potenciál a klesá motivácia aj dôvera v jej prínos.

Ako tomu predísť? Už pri nástupe jasne definovať kompetencie, očakávania a ciele roly v spolupráci s manažérom.

Absencia metrík a reportingu

Ak nie sú nastavené merateľné ukazovatele výkonu (KPI/PI) a pravidelný reporting, nie je možné ukázať, akú pridanú hodnotu táto rola prináša. Bez čísel o spokojnosti používateľov, dopade školení či efektivite riešenia požiadaviek je koordinátor odkázaný len na subjektívne hodnotenie.

Ako tomu predísť? Zaviesť jednoduchý systém merania a pravidelných reportov, ktoré sú zrozumiteľné aj pre manažment.

Školenia bez transferu do praxe

Formálne zaškrtnutie účasti na školení nestačí. Častou chybou je, že školenia nie sú navrhnuté s dôrazom na reálne precvičenie zručností, simulácie a prípadové štúdie. Ak chýbajú praktické cvičenia, testovanie a hodnotenie, nedochádza k tzv. transferu vedomostí do praxe. V takom prípade sa investícia do vzdelávania míňa účinkom, pretože kompetencie zamestnancov sa reálne nezvyšujú.

Ako tomu predísť?  Navrhovať školenia ako zážitkové a praktické, nie len ako teoretické prezentácie.

Zanedbaná báza znalostí

Ďalším častým rizikom je neexistujúca alebo zastaraná báza znalostí. Dôsledkom je, že používatelia nemajú dostupné samostatné riešenia a obracajú sa na podporu aj v prípade opakujúcich sa problémov. To vedie k preťaženiu supportu, dlhším reakčným časom a rastúcej frustrácii používateľov. Pravidelná údržba a dopĺňanie bázy znalostí je preto kľúčová.

Ako tomu predísť? Pravidelne aktualizovať knowledge base, definovať zodpovednosti za jej údržbu a merať jej využitie.

Príliš široký záber bez jasných hraníc

Ak má koordinátor na starosti „všetko“, no nie sú definované hranice zodpovednosti, eskalačné scenáre ani SLA (Service Level Agreements), vedie to k chaosu, vyhoreniu a strate dôvery. Nejasné očakávania spôsobujú, že sa zamestnanci obracajú na túto rolu so všetkým. Dôležité je preto presne zadefinovať rozsah kompetencií, proces eskalácií a pravidlá spolupráce s ďalšími oddeleniami, inak sa rola stane neudržateľnou.

Ako tomu predísť? Vytvoriť jasnú mapu zodpovedností, definovať SLA a pravidlá, kedy a komu sa požiadavky eskalujú.

Štúdium BSc. Koordinátor školení a používateľskej podpory vo VITA Academy

Vzdelávací program Koordinátor školení a používateľskej podpory, ktorý ponúka VITA Academy, simuluje reálne pracovné situácie koordinátora školení a podpory. Štúdium je koncipované ako BSc. program, ktorý rozvíja odborné kompetencie potrebné na riadenie školení a zabezpečovanie podpory používateľov vo firemnom prostredí, školách alebo vzdelávacích organizáciách.

Dôležitou súčasťou programu je aj osobnostný rozvoj v oblasti digitálnych zručností, analytického myslenia a orientácie na používateľa. Program je navrhnutý tak, aby umožnil rýchlu rekvalifikáciu alebo kariérny posun, a to aj pre tých, ktorí sa chcú úspešne uplatniť v nových oblastiach pracovného trhu alebo rozbehnúť vlastné podnikanie. Absolventi získajú nielen odborné znalosti a praktické zručnosti, ale aj diplom s profesijným titulom BSc, akreditované osvedčenie a odporúčanie pre zamestnávateľov.

Štúdium trvá 6 až 12 mesiacov, pričom dĺžka závisí od vášho tempa a prístupu k online vzdelávacím kurzom. Celý program je dostupný online a kombinovaný s podporou odborných tutorov. Na záver programu vypracujete záverečnú prácu na tému, ktorá reflektuje vaše kariérne smerovanie.

Pre koho je program určený?

• Pre tých, ktorí sa chcú rekvalifikovať a získať novú odbornú rolu v digitálnej ekonomike
• Pre záujemcov o prácu vo vzdelávaní, HR, IT podpore či projektovom riadení
• Pre začínajúcich virtuálnych asistentov a asistentky, ktorí chcú získať pevný odborný základ
• Pre ľudí, ktorí chcú začať podnikať v oblasti školení, online vzdelávania alebo IT služieb

Obsah modulov/kurzov programu BSc Koordinátor Školení a Používateľskej Podpory

Program je rozdelený do tematických modulov/kurzov. Každý z nich sa venuje konkrétnej oblasti kompetencií, ktoré koordinátor školení a používateľskej podpory v praxi využíva. Všetky kurzy sú dostupné online.

Úvod do štúdia BSc programu

Štúdium začína úvodným kurzom, ktorý slúži na oboznámenie sa so štruktúrou celého programu, hodnotením a cieľmi vzdelávania. Účastníci sa naučia pracovať s online študijným prostredím, nastavovať si študijný plán a využívať dostupnú podporu počas štúdia. Tento kurz pomáha vytvoriť základy samostatnosti a digitálnej orientácie, ktoré sú kľúčové pre úspešné zvládanie role koordinátora.

Lektorské zručnosti I. Začiatočník
V tomto module sa študenti oboznámia so základmi didaktiky vzdelávania dospelých. Naučia sa, ako pripraviť a facilitovať školenie, ako zapájať účastníkov do výučby a vytvárať zmysluplný edukačný obsah. Tieto zručnosti priamo reflektujú úlohu koordinátora pri tvorbe a realizácii interných školení, najmä v oblastiach ako onboarding, IT nástroje alebo nové procesy.

Efektívna komunikácia I. Začiatočník
Kurz sa zameriava na rozvoj komunikačných schopností. Účastníci si osvoja komunikačné štýly, naučia sa techniky aktívneho počúvania, zvládania náročných situácií a asertívneho vyjadrovania. Schopnosť jasne a pokojne komunikovať je nevyhnutná pri používateľskej podpore, eskaláciách aj facilitácii školení.

Microsoft PowerPoint I. Začiatočník
Tento kurz poskytuje praktické zručnosti v tvorbe profesionálnych prezentácií. Účastníci sa naučia efektívne pracovať s grafickými prvkami, šablónami a animáciami. V praxi koordinátora sa tieto zručnosti využívajú najmä pri tvorbe materiálov pre interné školenia, onboarding nových kolegov či komunikáciu zmien procesov a systémov.

Microsoft Excel II. Praktické cvičenia
Kurz rozvíja pokročilejšie schopnosti v práci s tabuľkami a dátami. Účastníci sa naučia používať funkcie, tvoriť reporty a analyzovať dáta pomocou vizualizácií. Excel je jedným z hlavných nástrojov pri reportovaní KPI používateľskej podpory, meraní účasti na školeniach a monitoringu efektivity procesov.

Google Workspace Google Slides
Modul je zameraný na online tvorbu a spoluprácu pri tvorbe prezentácií. Účastníci sa naučia používať šablóny, grafiku a nástroje pre hybridnú výučbu. Google Slides umožňuje koordinátorovi rýchlo vytvárať a zdieľať školenia naprieč tímami, najmä pri práci v rozdelených tímoch alebo remote prostredí.

Google Workspace Google Docs
Tento kurz sa venuje tímovej spolupráci pri tvorbe dokumentov. Zahrňuje prácu s komentármi, verzovanie, formátovanie a organizáciu obsahu. Koordinátor využíva Google Docs pri tvorbe znalostnej bázy, písaní metodík a postupov, ako aj pri spolupráci na tvorbe školení s inými oddeleniami.

Adobe Acrobat I. Začiatočník
Účastníci sa naučia efektívne pracovať s PDF dokumentmi – od ich úpravy, zlúčenia až po digitálne podpisovanie. Táto zručnosť sa v praxi hodí pri distribúcii certifikátov, školení BOZP, zmlúv alebo používateľských príručiek v štandardizovanom formáte.

ChatGPT a DALL-E AI I. Začiatočník
Modul uvádza účastníkov do sveta generatívnej umelej inteligencie. Naučia sa využívať nástroje ako ChatGPT a DALL-E na tvorbu textového a vizuálneho obsahu, ktorý môže slúžiť ako podpora v školeniach, návodoch či marketingovej komunikácii. Pre koordinátora to znamená možnosť rýchlo vytvárať edukačný obsah, FAQ alebo vizuálne znázorniť postupy bez potreby grafika či copywritera.

Písanie záverečnej práce
Záver štúdia patrí vypracovaniu záverečnej práce, ktorá slúži ako praktický projekt. Študenti si vyberú tému súvisiacu so školeniami, podporou používateľov alebo digitálnou transformáciou a spracujú ju s podporou lektora. Výsledná práca slúži ako ukážka schopnosti navrhnúť konkrétne riešenie pre zlepšenie interného vzdelávania alebo podpory v organizácii.

Viac informácií o Programe BSc. Koordinátor školení a používateľskej podpory

Záver a odporúčania k téme BSc Koordinátor Školení a Používateľskej Podpory

Pozícia Koordinátora školení a používateľskej podpory predstavuje modernú, strategickú rolu, ktorá má významný dopad na výkonnosť, adaptabilitu a spokojnosť používateľov v organizácii. Jej hlavná sila spočíva v prepájaní vzdelávania s každodennou praxou, v schopnosti znižovať chybovosť, zrýchľovať onboarding a zároveň poskytovať systematickú podporu používateľom. Pre firmu predstavuje táto pozícia investíciu do prevencie a zvyšovania efektivity.

Dobre fungujúca školiteľsko-podporná infraštruktúra znamená menej incidentov, rýchlejšiu adaptáciu nových ľudí, samostatnejších používateľov, kvalitnejšie služby a v konečnom dôsledku aj vyššiu spokojnosť zamestnancov a zákazníkov. Rovnako umožňuje firmám škálovať vedomosti a kompetencie bez potreby neustáleho zásahu IT alebo HR oddelení.

Z pohľadu kariéry ide o perspektívnu pracovnú pozíciu, ktorá sa opiera o kombináciu tvrdých aj mäkkých zručností. Od technickej gramotnosti cez analytické a organizačné schopnosti až po didaktiku a schopnosť komunikovať s rôznymi cieľovými skupinami. Je to ideálny štartovací bod aj pre ďalší rast, napríklad smerom k pozíciám ako Learning & Development Manager, Knowledge Manager, Customer Experience Lead, či dokonca IT Service Manager.

Checklist pre BSc Koordinátor Školení a Používateľskej Podpory

Použité zdroje k téme BSc Koordinátor Školení a Používateľskej Podpory

Online zdroje:

1. CIO. Outsourcing SLA: Definitions and Solutions [online]: CIO, [bez dátumu]. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://www.cio.com/article/274740/outsourcing-sla-definitions-and-solutions.html
2. EC.EUROPA.EU. Adult learning statistics [online]. [Brusel]: Eurostat, [bez dátumu]. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Adult_learning_statistics
3. ONETONLINE.ORG. Training and Development Specialists – Summary Report [online]. [s.l.]: O*NET, [bez dátumu]. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://www.onetonline.org/link/summary/13-1151.00
4. POVOLANIA.SK. Špecialista pre rozvoj a vzdelávanie [online]. [Bratislava]: Povolania.sk, [bez dátumu]. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://www.povolania.sk/povolania/ludske-zdroje-a-personalistika/specialista-pre-rozvoj-a-vzdelavanie/
5. SIOV. Adult education in numbers [online]. Bratislava: Štátny inštitút odborného vzdelávania, 2025. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://siov.sk/wp-content/uploads/2025/07/Adult-education-in-numbers_final.pdf
6. WORLD ECONOMIC FORUM. The Future of Jobs Report 2025 [online]. Geneva: WEF, 2025. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2025/digest/

Odborné články a knihy:

1. CANEVA, C., MONNIER, E., PULFREY, C., EL-HAMAMSY, L., AVRY, S., DELHER ZUFFEREY, J. Technology integration needs empowered instructional coaches: accompanying in-service teachers in school digitalization. In: International Journal of Mentoring and Coaching in Education [online]. 2023, vol. 12, no. 2, s. 194–215. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://doi.org/10.1108/IJMCE-04-2022-0029
2. CHRISTOPHER, J. DAVIS, HIKMET, N. Training as regulation and development: An exploration of the needs of enterprise systems users. In: Information & Management [online]. 2008, vol. 45, no. 6, s. 341–348. ISSN 0378-7206. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378720608000621
3. HOSEN, S., HAMZAH, S. R., ISMAIL, I. A., ALIAS, S. N., ABD AZIZ, M. F., RAHMAN, M. M. Training & development, career development, and organizational commitment as the predictor of work performance. In: Heliyon [online]. 2023, vol. 10, no. 1, e23903. [Cit. 12. 12. 2025]. Dostupné na: https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e23903